Sự Khác Nhau Giữa Chăm Sóc Khách Hàng Và Dịch Vụ Khách Hàng

Chắc hẳn bạn đã biết đến câu "khách hàng là thượng đế" - một nguyên tắc lấy khách hàng làm trọng tâm xuất phát từ châm ngôn phục vụ khách hàng của người Nhật. Quan niệm này dần được nhiều nước châu Á áp dụng, trong đó có Việt Nam. Ở Mỹ, câu nói được sử dụng nhiều trong ngành dịch vụ khách hàng lại là "khách hàng là vua". 

Giữa bối cảnh thương mại điện tử phát triển vũ bão như hiện nay thì trải nghiệm khách hàng chính là một yếu tố quan trọng để các doanh nghiệp có thể cạnh tranh và phát triển vững mạnh. 

Trong một báo cáo phân tích khách hàng, Walker cho biết rằng từ năm 2020, trải nghiệm của khách hàng sẽ là đặc điểm chính để nhận diện thương hiệu, chứ không còn là chất lượng sản phẩm và giá cả nữa. Và cũng theo khảo sát này, 86% người mua hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn để có được trải nghiệm tốt hơn. 

Rõ ràng là tất cả các khách hàng đang đòi hỏi nhiều hơn từ các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì thế mà đầu tư cho sự hài lòng của khách hàng cũng chính là tạo ra những khoản lợi tức khổng lồ.

Nhân viên bán hàng là một phần của dịch vụ khách hàng

Vậy cụ thể chăm sóc khách hàng là gì? Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng có phải là một hay không?

Hãy cùng FieldCheck tìm hiểu hai khái niệm này cùng những biện pháp cải thiện dịch vụ của ngành bán lẻ trong bài viết dưới đây!

Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì?

Chăm sóc khách hàng (CSKH) trong tiếng Anh gọi là Customer Care, là toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp liên quan đến khách hàng nhằm tiếp cận khách hàng mục tiêu và duy trì sự tương tác với các khách hàng cũ. 

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, chăm sóc khách hàng là một bộ phận không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp. Dịch vụ này không chỉ diễn ra trong giai đoạn mua bán mà còn được thực hiện cả trước và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. 

Ngày nay, hầu hết các công việc chăm sóc khách hàng đều có thể được thực hiện thông qua các công cụ hỗ trợ như phần mềm chăm sóc khách hàng hay phần mềm CRM - Customer Relationship Management. Điều này vừa giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kết nối với khách hàng vừa tiết kiệm thời gian và chi phí nhân lực.

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) 

Thế nhưng, vai trò của bộ phận chăm sóc khách hàng vẫn vô cùng cần thiết đối với doanh nghiệp, với các trách nhiệm cụ thể như:

• Nhận cuộc gọi từ khách hàng để giải quyết các vấn đề thắc mắc 
• Gọi chăm sóc khách hàng 
• Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ được bán
• Trả lời câu hỏi của khách hàng trên website và các kênh mạng xã hội của công ty
• Hỗ trợ chương trình ưu đãi, phiếu quà tặng cho khách hàng VIP/ khách hàng thân thiết

Nhìn chung, dịch vụ CSKH là một phạm trù khá rộng và đóng vai trò đáng kể trong việc chinh phục người tiêu dùng, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. 

Dịch Vụ Khách Hàng Là Gì?

Đa số mọi người đều rất dễ nhầm lẫn giữa dịch vụ chăm sóc khách hàng với thuật ngữ dịch vụ khách hàng và có xu hướng nghĩ rằng cả hai là một. 

Tuy nhiên, so với chăm sóc khách hàng thì dịch vụ khách hàng (customer service) có phạm vi hẹp hơn, dùng để chỉ hoạt động tương tác giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp, sau khi khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp. 

Có thể hiểu đơn giản customer service chính là một dịch vụ đi kèm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong và sau quá trình mua hàng.

Dịch vụ khách hàng (Customer Service) 

Nếu như sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty luôn có những rủi ro không thể kiểm soát về mặt chất lượng và hình thức, thì doanh nghiệp đó vẫn có thể mang lại một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của mình bằng dịch vụ khách hàng. Đây chính là yếu tố sống còn giúp các nhà bán lẻ có thể cạnh tranh giữa làn sóng thương mại điện tử và để lại dấu ấn tích cực về thương hiệu trong lòng người tiêu dùng.

Điểm Khác Nhau Giữa Chăm Sóc Khách Hàng Và Dịch Vụ Khách Hàng

Sau khi tìm hiểu định nghĩa về hai thuật ngữ trên, chắc có lẽ bạn cũng hình dung được sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng trong ngành dịch vụ. Nhưng để phân biệt chúng rõ hơn, hãy cùng chúng tôi so sánh các đặc điểm của hai thuật ngữ trên trong phần dưới đây:

Sự khác nhau giữa Customer Care và Customer Service là gì?

Về Mục Đích

Chăm sóc khách hàng: tạo sự hài lòng cho mọi nhóm đối tượng khách hàng, nhằm xây dựng lượng khách hàng trung thành, gắn bó với doanh nghiệp và thu hút thêm nhóm khách hàng mới. 

Dịch vụ khách hàng: mang đến sự hài lòng cho khách hàng hiện tại như một dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp kèm theo sản phẩm/ dịch vụ.

Chăm sóc khách hàng là làm hài lòng khách hàng 

Về Đối Tượng

Chăm sóc khách hàng: mọi đối tượng khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Dịch vụ khách hàng: những khách hàng đang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. 

Về Hoạt Động

Chăm sóc khách hàng: tất cả các hoạt động từ tư vấn, giải đáp, phục vụ, đến hỗ trợ và chăm sóc khách hàng hiện tại lẫn nhóm khách hàng tiềm năng.

Dịch vụ khách hàng: Hỗ trợ giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng gặp phải trong quá trình mua hàng và giao dịch với doanh nghiệp. 

Những Giải Pháp Gia Tăng Chất Lượng Chăm Sóc Khách Hàng

Áp Dụng Công Nghệ Để Cải Thiện Dịch Vụ

Trong bối cảnh công nghệ lên ngôi như hiện nay, hầu hết các hoạt động trong mọi lĩnh vực đều có thể áp dụng công nghệ để khiến mọi thứ trở nên hiệu quả và tiện lợi hơn. 

Đặc biệt là giữa thời kỳ đại dịch, khắp nơi phải giãn cách xã hội, một lượng lớn khách hàng đã phải chuyển sang hình thức mua hàng trên các sàn thương mại điện tử và rời bỏ cửa hàng truyền thống. Chính vì thế, nếu doanh nghiệp không chuyển đổi số kịp thời sẽ dễ khiến khách hàng của mình quay lưng.

Việc mang lại trải nghiệm hài lòng cho khách hàng bây giờ không chỉ nằm ở các nhân viên tại cửa hàng nữa mà còn là hành trình tiếp xúc và giao tiếp với khách hàng qua các thiết bị thông minh. 

Ngày nay, các doanh nghiệp bán lẻ đều đang sử dụng ít nhất một hoặc nhiều công cụ hoặc phần mềm hỗ trợ bán hàng nhằm ghi nhận giao dịch của khách hàng, phân loại nhóm khách hàng và hỗ trợ công việc chăm sóc được chu đáo hơn.

Giải pháp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng

Bạn sẽ không thể nào lưu trữ được thông tin của khách hàng như ngày sinh nhật để tặng voucher hay tổng giao dịch của khách để đánh giá hạng thành viên nếu không có sự trợ giúp của những phần mềm quản lý. 

Ngoài ra, khi áp dụng phần mềm chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa các cuộc gọi chăm sóc, kết nối với khách hàng và quản lý hiệu quả hơn, mang lại một trải nghiệm tốt hơn cho các khách hàng của họ. 

Nâng Cao Kỹ Năng Của Nhân Viên

Các doanh nghiệp cần phải xây dựng một hệ thống dịch vụ CSKH chuyên nghiệp để tạo nền tảng cho một thương hiệu đáng tin cậy và phát triển bền vững. 

Tất nhiên, để cải thiện đội ngũ dịch vụ CSKH thì việc tăng cường các kỹ năng và kiến thức cần thiết cho bộ phận bán hàng và các nhân viên dịch vụ khách hàng là điều vô cùng quan trọng. 

Xem thêm: Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp

Vì vậy, hãy trang bị và đào tạo cho nhân viên của bạn những tố chất sau để có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng và làm hài lòng những vị “thượng đế” này.

• Hiểu rõ thông tin về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, và các kiến thức liên quan
• Nắm bắt tâm lý khách hàng tốt
• Kiên nhẫn lắng nghe và đồng cảm với nhu cầu của khách hàng
• Khả năng thích ứng nhanh trong mọi trường hợp
• Khả năng giao tiếp rõ ràng, ngắn gọn, xúc tích
• Trung thực, tận tâm và nhiệt tình 

Nhân viên chăm sóc khách hàng

Duy Trì Mối Quan Hệ Với Khách Hàng

Trong quá trình tương tác với các khách hàng, nhân viên dịch vụ khách hàng cần tích cực lắng nghe để có sự kết nối sâu sắc với khách hàng của mình. 

Hãy thể hiện sự quan tâm đến những vấn đề mà khách hàng gặp phải và mở rộng câu chuyện bằng cách cởi mở chia sẻ quan điểm cá nhân. Khi đó, khách hàng sẽ nhớ đến nhân viên của bạn, và có ấn tượng tốt về hình ảnh của doanh nghiệp.

Xây dựng quan hệ tốt đẹp với khách hàng

Ngoài ra, một trong những nhiệm vụ của nhân viên CSKH chính là giữ liên lạc và thường xuyên tương tác với khách hàng. Những tin nhắn chúc mừng vào các dịp đặc biệt hoặc email thông báo chương trình ưu đãi định kỳ có thể thúc đẩy hành vi mua sắm của khách hàng.

Xây Dựng Chiến Lược Và Chính Sách Chăm Sóc Khách Hàng Hiệu Quả

Không chỉ có doanh nghiệp của bạn nỗ lực trên hành trình giành lấy trái tim của khách hàng mà các đối thủ cạnh tranh khác của bạn cũng rất quyết liệt để giành phần thắng trong cuộc chiến này. Cho nên, doanh nghiệp muốn giữ chân khách hàng lâu dài cần phải có những chính sách hợp lý và cụ thể. 

Người tiêu dùng hiện nay, đặc biệt là các khách hàng nữ thường rất quan tâm đến các chương trình ưu đãi hay bất kì sự kiện khuyến mãi lớn nào. Nếu bạn thường tung ra những chính sách như vậy sẽ thu hút chú ý của rất nhiều khách hàng tiềm năng.

Các chương trình khuyến mãi luôn thu hút người tiêu dùng

Gửi kèm lá thư viết tay để cảm ơn khách hàng đã mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn cũng là một cách khiến “thượng đế” cảm thấy họ được quan tâm.