Customer Journey - 8 Bước Xây Dựng Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng (Có Ví Dụ)

Theo nghiên cứu của Salesforce, 80% khách hàng hiện coi trải nghiệm của họ với một công ty cũng quan trọng như sản phẩm của công ty đó. Số liệu trên cho thấy tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng hay customer journey đối với doanh nghiệp. 

Nhưng câu hỏi là làm thế nào để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng? Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết ngày hôm nay.

Customer journey

Customer journey là gì?

Customer journey là gì? Customer journey hay hành trình khách hàng được hiểu là quy trình khách hàng trải nghiệm và tương tác với thương hiệu.

Đó bao gồm toàn bộ tương tác của khách trên các kênh, điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng tương tác, từ offline đến online xuyên suốt trong vòng đời của khách hàng.

Trong thời đại 4.0, customer journey đang dần phức hóa hơn hơn nhờ kết hợp nhiều nền tảng kỹ thuật số, đặc biệt là với doanh nghiệp đa kênh. Khách hàng chủ động kiếm tìm, so sánh, chọn lựa và sử dụng thông tin kỹ lưỡng trước khi quyết định mua.

Khách hàng tương tác với nhãn hàng trên các nền tảng bằng các cách khác nhau và điểm xuất phát khác nhau, ví dụ như:

• Tìm kiếm Google
• Trang thương mại điện tử Shopee, Lazada
• Mạng xã hội Instagram, Facebook
• Chiến dịch Marketing
• Giới thiệu

Customer journey là hành trình khách hàng trải nghiệm và tương tác

Trong kỷ nguyên “khách hàng là trung tâm”, chuyển đổi đa kênh mang đến nhiều cơ hội cũng như thách thức cho doanh nghiệp về cơ sở dữ liệu khách hàng. 

Nhằm kết nối được với các khách hàng, doanh nghiệp hiện nay đang dần chuyển đổi số, cũng như mở rộng kênh tương tác nhằm tiếp cận nhiều người dùng và doanh nghiệp bán lẻ.

Khi doanh nghiệp muốn đo lường các điểm chạm một cách chi tiết thì dữ liệu khách hàng sẽ phát sinh càng nhiều. 

Chính vì vậy, các nhà bán lẻ muốn biết chính xác hành trình khách hàng sẽ phải nỗ lực thu thập, đồng thời tổng hợp và liên kết thông tin trên toàn bộ hệ thống kênh để tạo được bức tranh liền mạch và hoàn chỉnh.

Hành trình khách hàng trong thời đại kỹ thuật số đa kênh

Khái niệm bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng hay customer journey map được xem là câu chuyện trực quan nhằm mô tả toàn bộ trải nghiệm khách hàng với các doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ của bạn theo từng giai đoạn và thời gian cụ thể.

Xây dựng customer journey map gồm các yếu tố:

• Tất cả hành động của khách hàng để chinh phục mục tiêu (tìm hiểu, so sánh, và mua hàng).
• Toàn bộ điểm chạm khách hàng tương tác với doanh nghiệp từ bước bắt đầu biết đến thương hiệu doanh nghiệp qua quảng cáo, tương tác trực tiếp, v.v.

Việc thiết kế toàn bộ bản đồ hành trình giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng, hiểu được các khó khăn của khách hàng, cũng như ưu và khuyết điểm của dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp. 

Qua đó, cấp quản lý có thể biết được xu hướng, vấn đề để đưa ra các biện pháp nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi, đồng thời thúc đẩy tỷ lệ mua hàng và đảm bảo cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán ở toàn bộ kênh và điểm tiếp xúc.

PDCA - Chu Trình Cải Tiến Liên Tục Áp Dụng Cho Mọi Doanh Nghiệp

Bản đồ hành trình khách hàng

Tầm quan trọng của bản đồ hành trình khách hàng

Một trong những khía cạnh quan trọng trong hành trình khách hàng là việc cá nhân hóa. Một nghiên cứu gần đây cho biết 84% khách hàng cảm thấy rằng việc phục vụ tốt khi mua hàng là yếu tố quan trọng giúp họ đi đến quyết định mua hàng.

Nghiên cứu của Aberdeen Group cho biết các doanh nghiệp đang thực hiện thiết kế bản đồ hành trình khách hàng sẽ có mức tăng trưởng vượt trội so với doanh nghiệp khác như:

• Giảm 10 lần chi phí thuộc dịch vụ khách hàng
• Tăng 56% doanh nhu thuộc cross sales và upsell
• Tăng 54% lợi nhuận từ hoạt động tiếp thị ROMI

Câu hỏi đặt ra là làm thế nào mà các doanh nghiệp có thể đạt được mốc tăng trưởng như vậy? Vấn đề chính sẽ thuộc về mức độ thấu hiểu khách hàng của doanh nghiệp.

Các chiến lược hay kế hoạch lấy khách hàng là trung tập trở thành tiêu chí bắt buộc để có thể phát triển việc kinh doanh hiện nay. Bên cạnh đó, nghiên cứu trên cũng chỉ ra rằng 86% khách hàng có thể chi tiêu nhiều hơn để có được trải nghiệm mua sắm tốt hơn. 

Chính vì thế, các nhà bán lẻ cần nắm bắt được tâm lý và suy nghĩ của khách hàng để có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của mình tốt hơn.

Có thể nói bản đồ trải nghiệm khách hàng được xem là chìa khóa giúp giải quyết câu hỏi được đặt ra phía trên. Bản đồ trải nghiệm khách hàng tốt có thể giúp doanh nghiệp thấu hiểu được khách hàng của mình tốt hơn đồng thời có thể nắm bắt được góc độ của khách hàng, từ đó đưa ra được các quyết định nhằm xây dựng được mối quan hệ và liên kết lâu dài với khách hàng.

Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng (Source: https://rittmananalytics.com/)

Để có thể xây dựng được bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả và chính xác, việc thu thập thông tin về khách hàng chi tiết và đầy đủ đsong vai trò quan trọng. Một số câu hỏi quan trọng doanh nghiệp có thể đặt ra khi thực hiện thu thập thông tin như sau:

• Phân khúc khách hàng của doanh nghiệp của mình là ai?
• Các kênh khách hàng tương tác với doanh nghiệp chủ yếu là gì?
• Sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp mà khách hàng ưa chuộng là gì?
• Các điểm mà khách hàng chưa ưng ý với doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ là gì?

Khách hàng có thể chia sẻ các thông tin trên tất cả các giai đoạn của hành trình của mình, mỗi lần tìm kiếm, click, like, bình luận hay mua hàng đều có thể tiết lộ insight quan trọng về khách hàng.

Doanh nghiệp cần thu thập và hiểu rõ các dữ liệu và thông tin kịp thời theo thời gian thực hay real time, chính xác và toàn diện. Để có thể làm được điều đó customer data platform (CDP) hay nền tảng dữ liệu khách hàng là công cụ không thể thiếu dành cho doanh nghiệp.

Thu thập dữ liệu khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng bao gồm những gì?

1. Quy trình mua hàng

Bản đồ hành trình của khách hàng bao gồm các mốc quan trọng trong hành trình của khách hàng. Bạn sẽ bắt đầu bằng cách phác thảo con đường mà doanh nghiệp của bạn dự định cho khách hàng thực hiện để đạt được mục tiêu. 

Sử dụng các giai đoạn quy trình mua điển hình, bạn sẽ liệt kê từng giai đoạn theo chiều ngang.

2. Hành động của người dùng

Yếu tố này của bản đồ hành trình khách hàng nêu chi tiết những gì khách hàng làm trong từng giai đoạn của quy trình mua hàng. Họ có thể nói chuyện với bạn bè và gia đình về nhu cầu của họ và những cách tiềm năng để đáp ứng những nhu cầu đó trong giai đoạn nhận thức. 

Từ đó, họ có thể xem thử trên trang web của bạn và cuối cùng, họ sẽ sử dụng tiền mặt hoặc thẻ ghi nợ để mua hàng. Yếu tố này khám phá những cách khác nhau mà khách hàng của bạn có thể đạt được mục tiêu.

3. Cảm xúc

Cho dù mục tiêu lớn hay nhỏ, điều quan trọng cần nhớ là khách hàng của bạn đang giải quyết vấn đề. 

Điều đó có nghĩa là họ có thể đang cảm thấy một số cảm xúc - cho dù đó là sự nhẹ nhõm, hạnh phúc, phấn khích hay lo lắng. 

Nếu quy trình của bạn dài hoặc phức tạp, họ có thể cảm thấy nhiều loại cảm xúc khác nhau ở mọi giai đoạn. 

Việc thêm những cảm xúc này vào bản đồ hành trình có thể giúp bạn giảm thiểu những cảm xúc tiêu cực về hành trình để chúng không trở thành những ý kiến ​​tiêu cực về thương hiệu của bạn.

4. Điểm đau

Ở đâu có một cảm xúc tiêu cực, ở đó có một điểm đau gây ra nó. Việc thêm các điểm đau vào bản đồ hành trình khách hàng của bạn có thể giúp bạn xác định giai đoạn nào khách hàng của bạn đang trải qua những cảm xúc tiêu cực và suy ra lý do tại sao.

5. Giải pháp

Là yếu tố cuối cùng trong bản đồ hành trình khách hàng của bạn, các giải pháp là nơi bạn và nhóm của bạn sẽ suy nghĩ về các cách tiềm năng để cải thiện quy trình mua hàng của bạn để khách hàng gặp ít khó khăn hơn và có tâm trạng tích cực khi họ ủng hộ doanh nghiệp của bạn.

Bản đồ hành trình khách hàng bao gồm các mốc quan trọng trong hành trình của khách hàng

Điểm tiếp xúc trong bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Điểm tiếp xúc trong bản đồ hành trình của khách hàng là một trường hợp mà khách hàng của bạn có thể hình thành ý kiến ​​về doanh nghiệp của bạn. 

Bạn có thể tìm thấy các điểm tiếp xúc ở những nơi mà doanh nghiệp của bạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại. Quảng cáo hiển thị hình ảnh, tương tác với nhân viên, lỗi 404 và thậm chí là đánh giá của Google có thể được coi là điểm tiếp xúc của khách hàng.

Thương hiệu của bạn tồn tại ngoài trang web và tài liệu tiếp thị của bạn, vì vậy, điều quan trọng là các loại điểm tiếp xúc khác nhau được xem xét trong bản đồ hành trình khách hàng của bạn vì chúng có thể giúp khám phá các cơ hội cải thiện hành trình mua hàng.

Điểm tiếp xúc trong bản đồ hành trình khách hàng (Source: Salespanel.io)

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng như thế nào?

1. Đặt mục tiêu rõ ràng cho bản đồ.

Trước khi bạn có thể đi sâu vào việc tạo bản đồ của mình, bạn cần tự hỏi tại sao bạn lại tạo một bản đồ ngay từ đầu. Bạn đang hướng bản đồ này tới những mục tiêu nào? Nó cụ thể là về ai? Nó dựa trên kinh nghiệm nào?

Dựa trên điều này, bạn có thể muốn tạo chân dung người mua. Đây là một khách hàng hư cấu với tất cả thông tin nhân khẩu học và tâm lý học đại diện cho khách hàng trung bình của bạn. 

Có một cá tính rõ ràng sẽ hữu ích trong việc nhắc nhở bạn hướng mọi khía cạnh của bản đồ hành trình khách hàng của bạn tới họ.

2. Lập hồ sơ cá nhân của khách hàng và xác định mục tiêu của họ.

Tiếp theo, bạn nên tiến hành nghiên cứu. Một số cách tuyệt vời để nhận phản hồi có giá trị của khách hàng là thông qua bảng câu hỏi và thử nghiệm người dùng. Điều quan trọng là chỉ tiếp cận với khách hàng thực tế hoặc khách hàng tiềm năng.

Bạn muốn phản hồi của những người thực sự quan tâm đến việc mua sản phẩm và dịch vụ của bạn và những người đã tương tác với công ty của bạn trước đây hoặc có kế hoạch làm như vậy.

Một số ví dụ về những câu hỏi hay để hỏi là:

• Làm thế nào bạn biết về công ty của chúng tôi?
• Điều gì đầu tiên thu hút bạn đến trang web của chúng tôi?
• Các mục tiêu bạn muốn đạt được với công ty của chúng tôi là gì? Nói cách khác, bạn đang cố gắng giải quyết vấn đề gì?
• Bạn / bạn thường dành bao lâu cho trang web của chúng tôi?
• Bạn đã từng mua hàng với chúng tôi chưa? Nếu vậy, yếu tố quyết định của bạn là gì?
• Bạn đã bao giờ tương tác với trang web của chúng tôi với ý định mua hàng nhưng quyết định không? Nếu vậy, điều gì đã dẫn bạn đến quyết định này?
• Trên thang điểm từ 1 đến 10, bạn điều hướng trang web của chúng tôi dễ dàng đến mức nào?
• Bạn đã bao giờ yêu cầu hỗ trợ khách hàng? Nếu vậy, nó hữu ích như thế nào, trên thang điểm từ 1 đến 10?
• Có cách nào chúng tôi có thể hỗ trợ thêm cho bạn để làm cho quy trình của bạn dễ dàng hơn không?
• Bạn có thể sử dụng công cụ chân dung người mua này để điền thông tin chi tiết mà bạn thu được từ phản hồi của khách hàng.

Lập hồ sơ khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát

3. Làm nổi bật chân dung khách hàng mục tiêu của bạn.

Khi bạn đã tìm hiểu về các chân dung khách hàng khác nhau tương tác với doanh nghiệp của mình, bạn sẽ cần thu hẹp trọng tâm của mình vào một hoặc hai trong số họ. 

Hãy nhớ rằng, bản đồ hành trình của khách hàng theo dõi trải nghiệm của một khách hàng đang đi theo một lộ trình rất cụ thể với công ty của bạn. Nếu bạn nhóm quá nhiều diện mạo vào một hành trình, bản đồ của bạn sẽ không phản ánh chính xác trải nghiệm của khách hàng.

Nếu bạn đang tạo bản đồ đầu tiên của mình, thì tốt nhất bạn nên chọn đặc điểm khách hàng phổ biến nhất của mình và xem xét lộ trình họ thường đi khi tương tác với doanh nghiệp của bạn lần đầu tiên. 

Bạn có thể sử dụng bảng điều khiển tiếp thị để so sánh từng cái và xác định cái nào phù hợp nhất với bản đồ hành trình của bạn. Đừng lo lắng về những thứ bạn bỏ qua, vì bạn luôn có thể quay lại và tạo một bản đồ mới dành riêng cho những loại khách hàng này.

Làm nổi bật chân dung khách hàng mục tiêu

4. Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc

Điểm tiếp xúc là tất cả những nơi trên trang web của bạn mà khách hàng có thể tương tác với bạn. 

Dựa trên nghiên cứu của mình, bạn nên liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn hiện đang sử dụng, cũng như những điểm bạn cho rằng họ nên sử dụng nếu không có sự trùng lặp.

Đây là một bước quan trọng trong việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng vì nó cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về những hành động mà khách hàng của bạn đang thực hiện. 

Nếu họ đang sử dụng ít điểm tiếp xúc hơn dự kiến, điều này có nghĩa là họ sẽ nhanh chóng bị từ chối và rời khỏi trang web của bạn sớm không? 

Nếu họ đang sử dụng nhiều hơn dự kiến, điều này có nghĩa là trang web của bạn phức tạp và nó yêu cầu họ thực hiện một số bước để đạt được mục tiêu cuối cùng?

Bất kể trường hợp nào xảy ra, việc hiểu các điểm tiếp xúc là một công cụ có thể giúp bạn hiểu được mức độ dễ dàng và mục tiêu của hành trình của khách hàng.

Liệt kê các điểm tiếp xúc. (Source: Idiro Analytics)

Điều này không chỉ có nghĩa là trang web của bạn. Bạn cần xem xét tất cả các cách mà khách hàng của bạn có thể bắt gặp bạn trực tuyến. Chúng có thể bao gồm:

• Kênh xã hội
• quảng cáo trả tiền
• Thư điện tử quảng cáo
• Các trang web đánh giá hoặc đề cập của bên thứ ba

Thực hiện tìm kiếm nhanh trên Google về thương hiệu của bạn để xem tất cả các trang đề cập đến bạn. Xác minh những điều này bằng cách đăng ký trên Google Analytics của bạn để xem lưu lượng truy cập của bạn đến từ đâu.

Sắp xếp danh sách của bạn xuống những điểm tiếp xúc phổ biến nhất và có nhiều khả năng bạn sẽ thấy một hành động liên quan đến nó.

Hãy xem xét các điểm tiếp xúc này khi bạn tạo bản đồ hành trình của mình:

Hành động của khách hàng

Liệt kê tất cả các hành động mà khách hàng của bạn thực hiện trong suốt quá trình họ tương tác với thương hiệu của bạn. Đây có thể là một tìm kiếm Google cho các từ khóa của bạn hoặc nhấp vào một email từ bạn. 

Điều quan trọng là phải nhận ra khi nào khách hàng được mong đợi thực hiện quá nhiều hành động để đạt được mục tiêu của họ. Việc giảm số bước mà khách hàng cần thực hiện có thể khiến họ cảm thấy rủi ro, nhưng sẽ mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.

Giảm số bước thực hiện sẽ mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao

Cảm xúc & Động lực của khách hàng

Tất cả hoạt động tiếp thị đều là kết quả của nguyên nhân và kết quả. Tương tự như vậy, mọi hành động mà khách hàng của bạn thực hiện đều được thúc đẩy bởi cảm xúc. Và cảm xúc của khách hàng sẽ thay đổi tùy thuộc vào việc họ đang ở phần nào trong hành trình của họ.

Động lực cảm xúc của mỗi hành động của khách hàng thường do một điểm yếu hoặc một vấn đề gây ra. Biết điều này sẽ giúp bạn cung cấp nội dung phù hợp vào đúng thời điểm để bạn làm dịu hành trình cảm xúc của khách hàng thông qua thương hiệu của bạn.

Khó khăn của khách hàng

Tìm hiểu những rào cản nào đang ngăn khách hàng của bạn thực hiện hành động mong muốn của họ. Một trở ngại phổ biến là chi phí. 

Ví dụ: một trong những khách hàng của bạn có thể yêu thích sản phẩm của bạn nhưng lại từ bỏ giỏ hàng của họ khi phát hiện ra phí vận chuyển cao bất ngờ.

Làm nổi bật những trở ngại tiềm ẩn này trong hành trình khách hàng của bạn có thể giúp bạn giảm thiểu chúng. Ví dụ: bạn có thể cung cấp trang Câu hỏi thường gặp để trả lời các câu hỏi phổ biến về chi phí vận chuyển.

Tìm hiểu những rào cản của khách hàng

5. Nhận diện những yếu tố bạn muốn thể hiện trên bản đồ

Current State – (Empathy Map)

Đây là loại phổ biến dùng để mô phỏng những hành động, suy nghĩ, cảm xúc khách hàng trải qua khi tương tác với công ty. Bản đồ này rất hữu ích có thể giúp cải thiện liên tục hành trình khách hàng.

Day in the life – (Experience Map)

Bản đồ này diễn tả những hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà khách hàng trải qua trong mọi hoạt động diễn ra trong cuộc sống hàng ngày.

Loại này đem lại góc độ rộng hơn, sâu hơn về cuộc sống của khách hàng, những điểm đau của họ. Chúng thường được dùng để giải quyết những nhu cầu chưa được đáp ứng trước cả khi khách hàng nhận thức được nhu cầu đó.

Future State

Loại này mô tả các hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà bạn tin khách hàng sẽ trải qua khi tương tác với doanh nghiệp trong tương lai.

Loại này thường dùng để minh họa tầm nhìn và thiết lập mục tiêu rõ ràng trong tương lai gần.

Service blueprint

Bản đồ này bắt đầu với phiên bản đơn giản như những loại bên trên, nhưng làm rõ những yếu tố chịu trách nhiệm đem đến trải nghiệm như con người, công nghệ, chính sách, và quy trình.

Bản đồ này thường được dùng để nhận dạng nguyên nhân gốc rễ trong hành trình khách hàng hiện tại hoặc nhận diện những bước cần phải làm cho hành trình khách hàng trong tương lai.

Ví dụ về bản đồ experience map (Source: boagworld-cdn.sirv.com)

6. Xác định những nguồn lực bạn có và những nguồn lực bạn sẽ cần

Bản đồ hành trình khách hàng của bạn sẽ chạm đến hầu hết mọi bộ phận trong doanh nghiệp của bạn. Điều này sẽ làm nổi bật tất cả các tài nguyên tạo ra trải nghiệm của khách hàng. 

Vì vậy, điều quan trọng là phải kiểm kê các tài nguyên bạn có và những tài nguyên bạn sẽ cần để cải thiện hành trình của khách hàng.

Ví dụ: có thể bản đồ của bạn làm nổi bật một số sai sót trong ưu đãi dịch vụ khách hàng và bạn nhận thấy rằng nhóm của mình không có các công cụ cần thiết để theo dõi đúng cách khách hàng sau khi tương tác với dịch vụ. 

Sử dụng bản đồ của mình, bạn có thể tư vấn cho ban quản lý đầu tư vào các công cụ dịch vụ khách hàng sẽ giúp nhóm của bạn quản lý nhu cầu của khách hàng.

Và, bằng cách đưa những công cụ mới này vào bản đồ của mình, bạn có thể dự đoán chính xác cách chúng sẽ tác động đến doanh nghiệp của bạn và thúc đẩy giá trị vượt trội. 

Điều này giúp việc thuyết phục những người gác cổng và những người ra quyết định đầu tư vào các đề xuất của bạn trở nên dễ dàng hơn nhiều.

7. Tự mình thực hiện hành trình của khách hàng

Chỉ vì bạn đã thiết kế bản đồ của mình không có nghĩa là công việc của bạn đã hoàn thành. 

Đây là phần quan trọng nhất của quy trình: phân tích kết quả. Có bao nhiêu người đang nhấp vào trang web của bạn nhưng sau đó đóng lại trước khi mua hàng? Làm thế nào bạn có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn? Đây là một số câu hỏi mà bạn có thể trả lời với bản đồ đã hoàn thành của mình.

Phân tích kết quả có thể cho bạn thấy nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng ở đâu. Bằng cách tiếp cận điều này, bạn có thể đảm bảo rằng bạn đang cung cấp trải nghiệm có giá trị và làm rõ rằng mọi người có thể tìm ra giải pháp cho vấn đề của họ với sự giúp đỡ của công ty bạn.

Toàn bộ bài tập lập bản đồ hành trình của khách hàng vẫn chỉ là giả thuyết cho đến khi bạn tự mình thử.

Đối với mỗi diện mạo của bạn, hãy theo dõi hành trình họ trải qua hoạt động trên mạng xã hội, đọc email của họ, tìm kiếm trực tuyến.

Sau khi tạo xong customer map, cần thử nghiệm tính hiệu quả của nó

8. Thực hiện những thay đổi cần thiết

Phân tích dữ liệu của bạn sẽ cho bạn biết bạn muốn trang web của mình trở thành như thế nào. Sau đó, bạn có thể thực hiện các thay đổi thích hợp cho trang web của mình để đạt được những mục tiêu này. 

Có lẽ điều này đang tạo ra các liên kết kêu gọi hành động khác biệt hơn. Hoặc, có thể, nó đang viết các mô tả dài hơn dưới mỗi sản phẩm để làm cho mục đích của nó rõ ràng hơn.

Bất kể những thay đổi lớn hay nhỏ, chúng sẽ có hiệu quả vì chúng có mối tương quan trực tiếp với những gì khách hàng liệt kê là điểm đau của họ. 

Thay vì thực hiện các thay đổi một cách mù quáng với hy vọng rằng chúng sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể cảm thấy chắc chắn rằng chúng sẽ làm được. 

Và với sự trợ giúp của bản đồ hành trình khách hàng được trực quan hóa, bạn có thể đảm bảo những nhu cầu và điểm yếu đó luôn được giải quyết.

Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng

Sau đây là một số ví dụ điển hình cho xây dựng bản đồ hành trình khách hàng thành công.

#1. Spotify

Sứ mệnh của Spotify là giúp mọi người nghe bất kỳ bản nhạc nào họ muốn, bất cứ khi nào họ muốn, ở bất cứ đâu họ muốn. 

Họ muốn cải thiện mức độ tương tác bằng cách thêm chức năng chia sẻ hiệu quả cho phép người dùng mở rộng chức năng xã hội của họ bằng cách chia sẻ nhạc trong ứng dụng Spotify, cũng như sử dụng các ứng dụng bên thứ ba tích hợp.

Bản đồ của Spotify

Trong bản đồ này, chúng ta thấy trải nghiệm người dùng được vạch ra từ thời điểm người dùng phản đối Spotify trên thiết bị di động, cho đến việc họ có thích bài hát mà một người bạn đã chia sẻ hay không.

Xuyên suốt mỗi giai đoạn, thương hiệu liệt kê những gì khách hàng đang tương tác, làm, suy nghĩ và cảm nhận. Cơ quan đã sử dụng nghiên cứu dữ liệu và khảo sát khách hàng để hiểu rõ hơn cảm giác của người dùng tại mỗi thời điểm trong hành trình của khách hàng để thu thập thông tin này.

Dựa trên bản đồ hành trình của khách hàng, Spotify đã có thể xác định các điểm yếu của người dùng và giải quyết các điểm khó khăn đó để trải nghiệm chia sẻ nhạc mượt mà và liền mạch, khuyến khích nhiều người dùng chia sẻ nhạc hơn -- và làm điều đó thường xuyên hơn.

Bản đồ hành trình khách hàng này tuyệt vời vì nó xác định các lĩnh vực chính trong hoạt động tương tác của khách hàng, tính đến hành vi của khách hàng và có mục tiêu làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên thú vị nhất có thể.

#2. TurboTax

TurboTax là gói phần mềm trực tuyến hàng đầu để khai thuế. Khi nhóm TurboTax sẵn sàng ra mắt sản phẩm mới có tên là Personal Pro, họ đã tạo bản đồ hành trình của khách hàng để hiểu rõ hơn về trải nghiệm tổng thể mà khách hàng sẽ trải qua với sản phẩm mới này.

Nhóm đã sử dụng kết hợp nghiên cứu dữ liệu, khảo sát khách hàng và các cuộc trò chuyện quan trọng với các chuyên gia thuế để hiểu cách sản phẩm phù hợp với cuộc sống của những người sử dụng nó.

Hành trình khách hàng của TurboTax

#3. Amazon

Amazon là một trong những cửa hàng thương mại điện tử lớn nhất trên thế giới, với công nghệ và hệ thống tùy chỉnh của riêng mình để đưa khách hàng qua hành trình bán hàng. 

Bản đồ hành trình khách hàng của nó là một trong những bản đồ phức tạp nhất và hầu hết mọi người sẽ mất nhiều ngày để đọc và hiểu.

Hành trình khách hàng của Amazon

Lời Kết

Nhìn chung, customer journey hay hành trình khách hàng đã và đang được chú ý nhiều hơn nhờ những ưu điểm vượt trội mà nó mang lại. 

Nổi bật hơn cả là xu hướng cá nhân hóa hành trình khách hàng của doanh nghiệp nhằm gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng khi tiếp xúc với thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn.